No me preguntes eso
Cuando participas de una conversación entre varias personas (o aunque únicamente sean dos), puede darse el caso de que alguno de tus interlocutores ta haga una pregunta inesperada. O, por decirlo de otra forma, que de repente la charla tome unos derroteros que tú no habías previsto. Conversar es eso. Sabes como empieza, pero no sabes en qué va a derivar ni dónde va a virar abruptamente. Esto, tan evidente en nuestra vida física, a veces extraña mucho en la vida virtual. Una marca está en twitter y de repente alguien le pregunta algo que no espera. A veces esa marca monta en cólera y dice «¿quién eres tú para preguntarme eso?». Pues tiene toda la razón del mundo en preguntártelo, porque así es la confianza. Y es lo que tiene. Que las personas, en confianza, nos atrevemos a llegar un poco más allá e indagar un poco más profundamente sin quedarnos en la superficie. Eso nos permite llegar a querer. Si no pasásemos de la superficie no podríamos querer a nadie. Lo mismo pasa con las marcas. Si no atraviesas su capa superficial e intentas llegar un poco más allá, no podrás admirarla ni quererla.
Por eso, no hay que tener miedo a las preguntas ni al interés. Eso es que te han empezado a querer.
¿Y qué pasa cuando la pregunta es incómoda? Pues entonces viene bien echar mano de esta hoja de ruta, que es, en mi caso personal, la que me ha servido cuando me he encontrado en esa tesitura:
- Es imprescindible entender, cuando se trabaja en Social Media, que hay que responder con transparencia y honestidad, de lo contrario todo lo que hemos hecho con anterioridad se derrumba y se vuelve contra nosotros. Lo que a priori puede parecer una solución fácil, a la larga puede convertirse en una carga insoportable.
- La respuesta debe estar redactada siempre desde la objetividad, que es el único estilo que puede y debe aplicarse cuando se proporciona una información y, con mucha más razón, cuando se sale al paso de una aclaración o se contesta a una pregunta especialmente incómoda.
- Muchas veces mediante una aclaración, rápida, contundente y sin dar pábulo ni opción a que el efecto bola de nieve siga adelante, se consigue atajar de raíz cualquier crítica que comience a vislumbrarse, y nos seguimos manteniendo como lo que somos, una marca transparente que DIALOGA, de verdad en Social Media y que realmente comprende y participa de estas nuevas formas de Comunicación.
- Hay que saber distinguir a los que no quieren comunicarse con nosotros y lo que pretenden es en realidad ponernos en una situación incómoda (que son poquísimos, según mi experiencia personal). No es necesario entrar en un bucle sin fin de preguntas y aclaraciones. En estos casos, es suficiente con ser tajante en las primeras respuestas y, si el interrogatorio se alarga, terminar diciendo que ya hemos ofrecido todas las explicaciones pertinentes y todas las respuestas dentro de la más estricta veracidad y rigor.
- La manera de evitar preguntas incómodas es intentar preverlas con antelación. Así estaremos preparados para cuando ocurra y, si a pesar de todo, nos encontramos con algo que no esperábamos, es esencial responder con prontitud. El silencio es sospechoso. Es preferible decir «estamos intentando contestarte lo antes posible, pero nos falta algún dato que estamos elaborando» que dar la callada por respuesta.
